Forum Centre de gestion de la relation Clients

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Actualités Centre de gestion de la relation Clients

  • Centre de gestion de la relation Clients : Ecoute du client, découverte de besoins ?????
    Vous avez dit "écoute du client", "découverte de besoins" ?.... Pas toujours !!!!!! Nous voici à nouveau en train de faire des emplettes avec mon mari. Quand je dis "emplettes", le mot est inapproprié car le bien convoité n'était autre qu'une voiture.... Après avoir sélectionné quelques modèles, nous prenons rendez-vous avec un ga
  • Centre de gestion de la relation Clients : Choisir son centre d'appels pour une campagne télémarketing
    Vous cherchez un prestataire pour réaliser une campagne de télémarketing et vous ne savez comment le choisir, voici quelques points importants qui peuvent vous aider à effectuer votre choix : 1. La localisation Centre d'appels en France, en Off-Shore ? Pour effectuer votre choix, sachez qu'un centre d'appels lointain vous demande un suivi
  • Centre de gestion de la relation Clients : Notre centre d'appels Ad-Viséo fête ses 3 ans !!!
    Trois ans que nous développons une relation clients de qualité sur Toulouse, et quelque 100 clients nous ont fait confiance. Nous avons ainsi travaillé pour des secteurs aussi divers que l'agro alimentaire (développement des ventes d'un fromage espagnol en France, d'un saumon fumé artisanal auprès des comités d'entreprises, ...), les no
  • Centre de gestion de la relation Clients : Nouvelle législation RELC et service clients
    La nouvelle législation sur le Règlement des Litiges de Consommation (RELC) entrera en vigueur en janvier 2016 sur le territoire de l’Union Européenne. Elle vise à imposer aux entreprises qui commercialisent des biens ou services (en ligne ou via des magasins physiques) d’avoir recours à la médiation pour résoudre les litiges de consom
  • Centre de gestion de la relation Clients : Défendre le PRIX !
    Pour la plupart des commerciaux, défendre le prix est source de stress. Certains sont convaincus, avant toute négociation, que leur produit / service est trop cher. Donc, dès que l’objection arrive, blocage total. Et la seule défense est alors......de baisser le prix ! Remises, rabais, ristournes deviennent les armes commercia
  • Centre de gestion de la relation Clients : Ad-Viséo et Réseau Entreprendre : un engagement réciproque
    Nous rentrons de 2 jours au Puy du Fou où Réseau Entreprendre a organisé sa 6ème biennale. Deux jours riches de rencontres, d'échanges, de pensées positives et de réflexions prospectives ! Ad-Viséo a rencontré Réseau Entreprendre il y a deux ans. Nous finalisions alors la création de notre centre de contacts sur Toulouse : l'enjeu
  • Centre de gestion de la relation Clients : Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
    Le terme "centre d'appels" est communément utilisé pour désigner les entités, internes à une entreprise ou externes, qui gèrent la relation avec les clients. Le centre d'appels est également identifié sous le nom de "centre de contacts" et souvent "centre de contact multicanal" lorsqu'il est capable de gérer tous les médias
  • Centre de gestion de la relation Clients : Réception d'appels : la qualité impérative
    J'appelle récemment le service client d'un opérateur Telecom pour régler plusieurs questions administratives. La téléconseillère décroche immédiatement et......... ......SOUPIRE !!!! J'abordais au départ cet entretien avec bonne humeur et ce soupir me fait immédiatement changer d'état d'esprit.... Un net mécontentement me sai
  • Centre de gestion de la relation Clients : Service client : peut-on s'en passer ?
    Le constat est unanime : la qualité de la relation clients des entreprises est une condition indispensable à leur développement et à leur performance. Une étude présentée en exclusivité démontre que l'attitude des entreprises à l'égard de leurs clients est à l'origine de 65% des cas de rupture ! On constate la prédominance du rel
  • Centre de gestion de la relation Clients : Centre d'appels en France ....ou ailleurs ?
    Une fois la décision prise d'externaliser votre relation clients  (prospection téléphonique ou réception d'appels), vous vous posez certaines questions : — quel type de prestataire vais-je choisir ? Un centre d'appels en France, un call center offshore ? — quels sont les avantages de chacun, comment comparer ? — combien
  • Centre de gestion de la relation Clients : Prospection : magie ou méthodologie ?
    Si l'on cherche l'étymologie du mot "prospection", cela nous ramène à la conquête de l'Ouest et à la "recherche de gisements". Mais ce terme renvoie également aux mots latin "prospectare" et anglais "to prospect", qui, tous deux, signifient "regarder en avant, regarder au loin". Deux façons intéressantes d'envisager sa prospection com
  • Centre de gestion de la relation Clients : Répondre aux objections
    Lorsque j'anime une formation et que nous abordons le chapitre des objections, je pose cette question : — qu'est-ce qu'une objection pour vous ? Les réponses sont variées mais toujours négatives : — C'est un refus — C'est une façon de nous contrer — C'est un obstacle à la vente — C'est le signe qu'on n'a pas bien a
  • Centre de gestion de la relation Clients : Historique des centre d'appels.
    Les centres d'appels font désormais partie de notre quotidien, mais quand sont-ils apparus ? Leur origine remonte bien naturellement à l'invention du téléphone par Graham Bell en 1876. En 1881, on compte à peu près 2000 abonnés et le système de liaison reste manuel. En 1900, 23 000 abonnés sont répartis en huit postes centraux et le
  • Centre de gestion de la relation Clients : Télémarketing de qualité ?
    Quand j'annonce que mon métier est de diriger un centre d'appels, j'ai souvent la réplique : "ah, c'est vous qui nous dérangez par téléphone !!!!!" Mon expérience auprès d'équipes commerciales qui prennent à cœur les missions complexes qui leur sont confiées, me fait m'insurger contre ce mot "déranger". Mais quand je reçois des
  • Centre de gestion de la relation Clients : Vous avez dit satisfaction client ?
    Il y a bientôt 3 semaines, mon mari et moi commandions, après diverses péripéties, un meuble TV avec home cinéma intégré, anecdote racontée dans le précédent article. Le meuble devait être livré le vendredi suivant. Mon mari, un peu circonspect face à la motivation infinitésimale de notre interlocuteur pour concrétiser la vente,
  • Centre de gestion de la relation Clients : Vous voulez vraiment acheter ?
    Le décor : rayon Hifi d'un hypermarché - très peu de monde. Les protagonistes : mon mari, moi-même, un vendeur Hifi L'intrigue : mon mari et moi-même venons acheter un meuble avec home cinéma intégré que j'avais identifié la semaine précédente. Nous repérons le meuble convoité et cherchons un vendeur pour valider quelques caract
  • Centre de gestion de la relation Clients : Trouver de nouveaux clients
    Trouver de nouveaux clients est un défi permanent pour les entreprises. Bien évidemment, la fidélisation reste la priorité, mais l’érosion naturelle réduit en permanence le portefeuille actif et implique de mener des actions de conquête. Les moyens sont nombreux et chaque entreprise développe sa stratégie marketing pour y parve
  • Centre de gestion de la relation Clients : Négociation commerciale : le closing
    Le closing est souvent stressant pour les deux parties : l’acheteur qui prend une décision impactante et le vendeur qui aboutit à la phase finale de la négociation, celle qui sanctionnera en positif ou en négatif le travail effectué en amont. L’important est d’aborder chaque négociation  avec un état d’esprit qui prépare à cette
  • Centre de gestion de la relation Clients : Relation clients à distance
    Le métier de la relation clients à distance recouvre de nombreuses facettes qui vont bien au-delà de la seule prospection téléphonique. Nous réalisons par exemple pour un de nos clients, une action spécifique visant à accroître leur présence auprès d’une cible d’architectes. Notre objectif est de contacter l’économiste
  • Centre de gestion de la relation Clients : Choisir sa cible : le couple produit / marché
    Déterminer le couple produit / marché ("quel produit vais-je vendre à quel client ?") est fondamental pour toute action commerciale, y compris au téléphone. Pour qu’une action de télémarketing soit efficace, il faut en effet, faire au préalable un peu de marketing… Le rôle du télémarketing est d'"ouvrir une porte". Mais pour cela,
  • Centre de gestion de la relation Clients : Télémarketing de qualité : nécessité d'un discours adapté !
    Le télé marketing a fait pendant longtemps la part belle aux discours stéréotypés rédigés par l’encadrement. La réalité montre que ce discours est tellement contraint qu’il est inefficace. Pourquoi reconnaît-on du « télémarketing » quand un centre d’appels nous contacte, pourquoi ce métier a-t-il une aussi mauvaise imag
  • Centre de gestion de la relation Clients : Quand atteinte des objectifs rime avec mauvaise écoute du client...
    Lors des achats de noël avec mon mari et étions en quête d’une montre pour lui. Nous nous étions fixé un budget de 100 € maximum et nous sommes rentrés dans une bijouterie avec quelque modèles en tête. Une vendeuse s’approche, nous demande ce que nous cherchons et nous lui donnons les caractéristiques de la montre recherch
  • Centre de gestion de la relation Clients : Ventes numériques ? Ventes physiques ?......
    J’ai participé au salon du développement commercial, le Devcom de Toulouse. Le thème était le e-commerce et j’ai découvert de très nombreuses nouveautés technologiques permettant de mieux vendre sur Internet. Toutes les problématiques de le vente étaient représentées : comment rendre sa boutique visible, comment comprendre le
  • Centre de gestion de la relation Clients : Présence commerciale multicanal : un enjeu stratégique
    Depuis une dizaine d’années, les habitudes d’achats et de vente ont considérablement évolué. A l’heure de la mobilité totale, les consommateurs ont adopté un comportement digital et multicanal. Une étude réalisée en 2013 par l'Observatoire des usages du digital, révèle qu’au-delà d'utiliser différents canaux, le clie
  • Centre de gestion de la relation Clients : Qualité de service et communication de qualité
    Fin 1998, je suis nommée responsable du service administration des ventes d'une usine de pièces détachées. La qualité de service y était très médiocre puisque nous livrions 90% des commandes en retard…. Ce service comptait une dizaine de personnes qui passaient une partie importante de leur journée à répondre à des appels de cli
  • Centre de gestion de la relation Clients : Utilisez des formulations positives.
    Etre positif requiert d'utiliser des formulations positives. Si l’on vous dit : « Ne pensez pas à une pomme », quelle va être la première image à vous apparaître ? Si le propriétaire d’un molosse vous rassure en disant « : « Vous pouvez caresser mon chien, il n’est pas méchant ! », serez-vous plus serein que s’il vous
  • Centre de gestion de la relation Clients : RÉUSSITE COMMERCIALE : pensez positif, oui...mais comment ?
    La communication commerciale demande avant tout un état d’esprit. Etre et penser positif est le préalable à toute action commerciale, en face à face ou au téléphone. Je me souviens d’une télé commerciale de mon équipe, habituée des succès au téléphone et qui, un beau matin, alors que je m’étonnais de son manque de résultats
  • Centre de gestion de la relation Clients : Sites e-commerce : gardez vos clients !
    Je suis tranquillement assise, feuilletant mon magazine télé préféré. En plein milieu, sur une double page cartonnée, un catalogue proposant des nappes, des draps et autres articles textiles. Bien en évidence, un code promo alléchant et le nom du site internet pour commander. Ne faisant ni une ni deux, je branche mon PC, me conne
  • Centre de gestion de la relation Clients : Opportunités commerciales : Accrochez vos interlocuteurs
    Trouver des nouveaux clients implique tout d'abord d'accrocher son interlocuteur. L’argumentaire est en effet, la clé de la prospection commerciale mais son élaboration et sa maîtrise nécessitent de mettre en œuvre plusieurs règles importantes. Nous allons aujourd’hui parler de l’accroche ! Laissons de côté le fameux « b
  • Centre de gestion de la relation Clients : Gestion de la relation clients "multicanal"
    La crise économique renforce la nécessité pour les entreprises de gérer de manière efficace les relations avec leurs clients. En effet, dans une période où l’offre est plus importante que la demande, offrir à ses clients et prospects un accueil professionnel et centralisé est fondamental. En théorie, ce constat est unanimement par
  • Centre de gestion de la relation Clients : La prospection commerciale : règles d'or
    Règle n°2 : affiner votre stratégie commerciale Vous savez maintenant que vous avez un certain nombre d’heures disponibles pour réaliser cet exercice périlleux mais au combien passionnant  qu’est la prospection commerciale (pour ceux qui prennent l’article en cours, une petite relecture de la règle n°1 peut s’avérer intéressant
  • Centre de gestion de la relation Clients : Développement commercial : organisez vos agendas
    Règles d'or de la prospection commerciale Règles N°1 : Organiser vos agendas Ne vous lancez pas tête baissée en vous disant « aujourd’hui je m’y mets !!!! ». Car, passé le moment d’euphorie,….ou de courage extrême, du style « je ferme les yeux et je me lance !!!! », le soufflé retombe bien vite ! Quelques app
  • Centre de gestion de la relation Clients : Préparez la rentrée en peaufinant votre démarche commerciale
    Sans client, pas de revenus. Préparez la rentrée en peaufinant votre démarche commerciale. Laissez vos équipes reprendre leurs marques 1. Favorisez les discussions informelles Laissez votre équipe reprendre en douceur en s’entretenant avec chacun pour savoir comment ils vont, et comment ils appréhendent les challenges à ven
  • Centre de gestion de la relation Clients : L’intérêt d’un centre de contact multicanal ?
    L’intérêt d’un centre de contact multicanal pour développer la gestion de sa relation client ? Quelques chiffres tout d’abord : Tous secteurs confondus, les centres d’appels emploient encore 240 000 personnes en France, ils sont environ 3000 sur le territoire national. Depuis une cinquantaine d’années l’activité a consid
  • Centre de gestion de la relation Clients : Quel est le profil d’un bon télé commercial ?
    Ce métier demande de nombreuses qualités relationnelles, un très fort sens commercial, des connaissances techniques de plus en plus nombreuses sur le plan informatique notamment et une grande capacité d’adaptation en général (adaptation aux changements de produits et de situations). Sa mission : En véritable gestionnaire de portefeuille
  • Centre de gestion de la relation Clients : Vers le développement d’un social CRM ?
    Centre de gestion de la relation Clients. Avec le développement des réseaux sociaux et la présence, aujourd'hui déterminante, des entreprises sur internet, la gestion de la relation client doit évoluer et être modifiée en prenant en compte les changements liés au business 2.0. En effet aujourd'hui le consommateur trouve tout ce dont il
  • Centre de gestion de la relation Clients : Le télémarketing, un travail de « décérébrés » ?
    Souvent galvaudé, le télémarketing est considéré par beaucoup comme une prestation « bas  gamme ». « Ah, oui, c’est vous qui nous dérangez en nous appelant …. » L’image de cette profession a été rabaissée par des pratiques tayloriennes où la communication est ramenée au rang de techniques maîtrisées par quelques res
  • Centre de gestion de la relation Clients : Les créateurs d’entreprise
    « J’ai participé récemment à différents évènements sur Toulouse concernant la création d’entreprises. Tout d’abord, un petit déjeuner organisé par la CCI et réunissant quelque 250 nouveaux entrepreneurs, le salon Créactiv ensuite, où nous étions présents sous l’égide du Réseau Entreprendre Midi Pyrénées dont nous somm
  • Centre de gestion de la relation Clients : La naissance du télémarketing
    J’ai découvert le métier du télémarketing par hasard. Fin 1998, je dirigeais un service administration des ventes dans une usine de pièces détachées. La qualité de service y était, à mon arrivée, très médiocre puisque nous livrions 90% des commandes en retard…. Mon challenge a été d’inverser la vapeur et, en 6 mois, le résu
  • Centre de gestion de la relation Clients : « La gestion de la relation clients, une aventure riche mais complexe. »
    Voici le deuxième article présentant la direction d’Ad-Viséo. Cette fois c’est à Corinne le Strat, directrice des ressources humaines, que nous avons posé quelques questions. Bonjour Corinne. Tout d’abord, pouvez-vous nous décrire un peu votre formation et votre parcours ? J’ai un master en droit immobilier, urbanisme et co
  • Centre de gestion de la relation Clients : « La création d'entreprise, une envie permanente de relever de nouveaux défis. »
    Voici le premier des deux articles qui présentent la direction de l’entreprise. Ad-Viséo est dirigée par Valérie Berger, la fondatrice et directrice commerciale ainsi que Corinne Le Strat, directrice des ressources humaines. Nous commençons aujourd’hui par la fondatrice de l’entreprise, Valérie Berger. Bonjour Valérie. Pour comme
  • Centre de gestion de la relation Clients : Site marchand et centre de contact multicanal
    La gestion de la relation clients est propice à la découverte de toutes sortes d’activités très différentes mais qui sont liées par le même besoin : celui d’externaliser leur gestion de la relation clients en utilisant par exemple les centres de contact multicanal. Aujourd’hui nous allons nous intéresser à une activité qui dével
  • Centre de gestion de la relation Clients : Bienvenue chez les télé-commerciaux !
    Notre jeune stagiaire nous donne son avis de novice sur le monde du télémarketing et ses difficultés : « Je suis en stage chez Ad-Viséo depuis un peu plus de 3 semaines et je découvre ce secteur d’activité de la gestion de la relation clients et des centres d’appels multicanal qui m’était jusqu’alors inconnu. Mais un
  • Centre de gestion de la relation Clients : Le business 2.0
    Il y a quelques jours je suis allé faire un tour au salon de la Mêlée Numérique à Toulouse afin d’y suivre des conférences sur les stratégies de web communication. Il se trouve que ce salon est en effet une mine d’or lorsque l’on cherche des entreprises capables d’apporter des compétences dans le secteur du numérique. Etant à
  • Centre de gestion de la relation Clients : Relation clients : la centralisation au service de l'efficacité
    La crise économique renforce la nécessité pour les entreprises de gérer de manière efficace les relations avec leurs clients. En effet, dans une période où l’offre est plus importante que la demande, offrir à ses clients et prospects un accueil professionnel et centralisé est fondamental. En théorie, ce constat est unanime
  • Centre de gestion de la relation Clients : Prospecter....ou "comment trouver de nouveaux clients" ?
    Si l'on cherche l'étymologie du mot "prospection", cela nous ramène à la conquête de l'Ouest et à la "recherche de gisements". Mais ce terme renvoie également aux mots latin "prospectare" et anglais "to prospect", qui, tous deux, signifient "regarder en avant, regarder au loin". Deux façons intéressantes d'envisager sa prospection commerc
  • Centre de gestion de la relation Clients : Innovation et Gestion de la Relation Clients
    J'ai assisté à une conférence très intéressante de l'ADETEM sur le marketing de l'innovation. Après avoir défini l'innovation ("mise au point de nouvelles combinaisons de choses existantes"), les intervenants ont souligné le fait que cette dernière permet de retrouver le chemin de la croissance, ce qui devient fondamental dans la p
  • Centre de gestion de la relation Clients : La société Ad-viséo ouvre son agence de relations presse.
    Ouverture de Communiqués de presse de la société Ad-viséo Toulouse La société Ad-viséo annonce l'ouverture de l'agence de relations presse Communiqués de presse de la société Ad-viséo Ad-viséo commente cette ouverture : Cette ouverture d'agence de relations presse sur Internet est une opportunité tout particulièrement appréciée